消费者权利维护的程序性问题思考(清水的渊)
我国消费者权益保护法明文规定消费者具有安全权、知情权、选择权、求偿权等等九项权利。也规定了经营者、其他社会团体、行政机关得保护消费者的九项权利得以实现。然而实际上，往往消费者的权益受到损害时，不是因为他们没有维权意识，而是没有可供选择或者参考的维权程序，在实质上阻却了消费者的维权路径。
在现行的法律法规的规定中，消费者赖以实现自身权利、维护自身权利的程序性规定是少之又少的，具体而言之，只有到了诉讼阶段才有《民事诉讼法》这一非“消费者专用”的程序性规定予以支撑。但实际上，消费者维权真正能走到或者说敢走到诉讼这一步的，也是凤毛麟角的。那在消费者提起维权诉讼之前，在与经营者、生产者“打交道”的过程中，要遵循什么样的程序，到目前为止还是一个让消费者和执法者皆感困惑的问题。值得我们深入的思考。
实际上，在消费者意识到自己的权利受到侵犯时，往往首先找销售者进行协商，这时候往往经营者以自身的利益为出发点，为消费者提供一套自己制定的程序，而这种程序往往将消费者指向产品的生产者。由于消费者确实找不到其他路径可以依托，只好按照这一程序找到生产商的售后服务部门，但是，各个生产商的售后部门又是有自己的一套“服务程序”的，而这一程序的起点或终点或某一环节又会指向销售者。所以，消费者依据这样的程序很容易就走进一个无限度的循环路径中，不知道何时能算是穷尽了救济。这样，现实中消费者被生产商和销售商来回推托，在二者之间耗费唇舌、疲于奔命的现象也就不足为奇了。以购买电子产品出现质量问题的退换为例，销售商方面经常依据的程序是：先由消费者到厂家设置的售后服务部门对产品质量进行检测，出具质量检测报告后，再依据该报告到销售商处进行退换；而售后部门自定的程序是：首先有销售商逐级开具检测申请，提供产品序列号等等的手续，才提供检测。这其中，消费者来回奔波于两家之间不说，得到的才仅仅是一个要求退换的凭据——检测报告。这后面的通过消费者最终目的的路径是何等崎岖就可见一斑了。接下去，消费者就只求解决问题，就再也不会奢想着维护权利，更不用提什么通过诉讼获取双倍赔偿了。
也有一种情况，是部分经营者本身也不想把消费者当皮球踢，他们也试图以最便捷最效率的方法解决消费者的问题，以实现双赢。然而，他们在与与其承担连带责任的另一方之间也缺乏具体的程序性的链接，往往也掉入循环状的消费者路径中，进退两难。因为他们自己也不清楚应该走什么样的程序，走由哪一方规定的程序，才是正确的。
足见，在消费者与经营者进行“协商”的过程中的程序问题，是迫切需要立法者填补的一个程序性的空白。
消费者发现自己购买的商品出现问题时，应该依据何种程序向经营者争取自己的权利；何种情况下，从何时何地开始维权程序；各环节的时限期间应多长；协商时依据何种标准确定责任；何时消费者可以请示某些社会团体的介入；举证责任由谁负责……这些都应当有具体明确的规范化制度作出规定。我们知道，程序正义是实现实体正义的重要途径。因此，实现消费者对自己权益的合法保护，这些程序规定的辅助作用也是不可或缺的。它是也保障消费者能够走到维权诉讼阶段实现最权威的司法救济的一种路径保障。
因此还要提到的一点是：本年初，中国消费者协会与全国45个省市消协联合开展的“全国城镇消费维权状况”的调查结果显示：63.3％的消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”。 实际上，司法保护仍是对消费者最有力、最权威的救济手段，对于社会也有一定的示范作用。相对于《民法通则》、《合同法》而言，《消费者权益保护法》作为一部侧重保护消费者权益，保护弱势群体的特别法，应当附有以消费者为本位，以保护消费者利益为核心的特殊司法程序。特别是《消法》第四十九条的有关双倍惩罚的规定，实际被闲置架空，难以发挥作用的情况下。制定方便快捷、即审即断的消费维权特别诉讼程序，更显得特别必要。
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